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投诉制度

一、目的

为提升公司的服务意识、完善公司服务质量,特制定本办法,对客户投诉处理进行规范。

二 、范围

客户投诉:指客户对公司产品、服务等方面不满意,通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。

三 、处理责任部门及其职责

客户服务部作为公司对外处理客户投诉的部门,负责协调各部门及时处理客户投诉,主要内容包括:
(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。
(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案;
(4) 对客户投诉的处理进程进行督促;
(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6)根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;
根据客户投诉问题的责任归属,由各部门负责客户投诉问题的具体解决;

四 、客户投诉处理流程

1. 公司各部门人员在接到客户投诉时,作为“首问责任人”,必须对客户投诉进行记录,了解客户投诉内容、理由及要求;并认真填写《客户投诉登记表》(格式见附件一)交客户服务部处理;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的,“首席责任人”承担连带责任。
2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题,应立即予以解释、解决,并将结果登记在《客户投诉登记表》,当天递交到客户服务部;
3. 客户服务部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案;
4. 对属于客户自身原因的,公司由客户服务部或相关部门予以解释,协助客户解决问题;
5. 对属于公司原因的,由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题,直到客户满意。
6. 客户服务部对客户投诉的处理进程进行督促;
7. 对客户投诉的最终处理结果进行登记。
8. 根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;
9. 客户投诉处理完成后,由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见,被处罚人有异议的可向总经理申诉。
10. 对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任),由客户服务部提交公司分管副总或总经理处理;

五 、客户投诉处理期限

“客户投诉”处理期限:自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。

六 、客户投诉责任人员的处罚

1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门经理中一位或多位),当月考核工资应予以相应扣除,并予以点名批评。
2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉,已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的,员工向公司进行赔偿,10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿,10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。
3、对因自身原因被客户投诉的员工,当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行,金额较大的,由员工与公司协商支付期限及支付方式。

七 、为配合客户投诉制度的完善,公司制定、实施“节假日值班制度”,详见具体规定。


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